Jakarta –
Telkom terus memanfaatkan teknologi kecerdasan buatan (AI) untuk meningkatkan efisiensi operasional, pengalaman pelanggan, dan kualitas layanan bagi perusahaan. Penggunaan teknologi baru membantu mengotomatiskan tugas hingga 95% dan mengurangi keluhan pelanggan.
Komang Budi Aryasa, EVP Digital Business & Technology Telkom, mengatakan hal tersebut tidak lepas dari keberhasilan perusahaan plat merah tersebut dalam mengelola big data dengan aplikasi Peduli Lindungi di masa pandemi.
“Pada saat itu, kami mengelola database yang sangat besar dengan total 250 juta pengguna terdaftar dan 56 juta pengguna harian. Sebenarnya skrip pengkodeannya ditulis oleh saya dan beberapa teman pengembang saya,” kata dalam keterangan tertulisnya.
Menurut Komang, selain mengelola big data, pengalaman penting saat itu adalah mengelola beberapa aplikasi data (suntikan penulisan, sertifikat, verifikasi lokal, dan lain-lain), serta koordinasi data pemerintah pusat dan daerah. Kini Peduli Lindungi telah diberikan kepada Kementerian Kesehatan dengan nama Satu Sehat.
Setelah Peduli Lindungi, pemerintah juga mempercayakan pemerintah untuk mengajukan permohonan peraturan kepada Menteri Sekretaris Negara, yang memungkinkan pemetaan undang-undang yang telah ditetapkan.
Berdasarkan pengalaman tersebut, lanjut Komang, Telkom sangat mempromosikan AI dalam pekerjaan perusahaan yang menghadapi tantangan yang sama setiap hari, seperti melayani ratusan juta pelanggan dengan big data yang ada
“Sebagai perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia, kami melayani lebih dari 10 juta pelanggan broadband, 159 juta pelanggan telepon seluler, 714 organisasi pemerintah, 618.854 UKM dan 1.694 perusahaan swasta. 26 penjualan transponder dan kelompok pengguna tertutup, serta 593 orang mitra. di seluruh dunia,” katanya.
Seluruh pelanggan dilayani oleh tiga segmen bisnis utama: Konsumen & Seluler, Perusahaan & Grosir, dan Bisnis Internasional. Dengan kompleksitas ini, metode manual dalam mengkoordinasikan layanan internal dan eksternal tidak lagi relevan, sehingga diperkenalkan metode baru yang lebih efektif dan efisien yang dapat disediakan oleh AI.
Beberapa kegunaan AI dalam hal layanan pelanggan adalah data nyata berupa 24/7 AI Chatbots yang menganalisis sentimen untuk memahami kebutuhan pelanggan.
“Ada virtual customer support Assistant seperti Veronika dan TED chatbots. Kemudian keluhan pelanggan diproses dengan AI dan sangat efektif dalam mengurangi keluhan sebesar 23% hingga 32%. Pengguna aplikasi MyTelkomsel bisa mengakses platform berbasis AI tersebut. Mereka juga bisa memilikinya. Artinya, integrasi SOC, FM dan sistem manajemen perusahaan bisa dilacak dengan data, ”ujarnya.
Di sisi komunikasi, Telkom menggunakan jaringan berbasis Hyper-AI untuk memprediksi kebutuhan pelanggan, memelihara perangkat, memberikan informasi pribadi dan mengoptimalkan kualitas layanan.
“Kami fokus pada prediksi kerusakan perangkat dan pemanfaatan jaringan. Pemenuhan mandiri dan persistensi dengan konsep jaringan otonom TM Forum, penyelesaian masalah 5x lebih cepat dengan otomatisasi pengerjaan buku hingga 95%. 9 kali,” ujarnya.
Keuntungan lainnya adalah adanya perubahan jaringan komunikasi yang mencapai 28 juta per tahun (3 kali lebih cepat) dengan pengurangan dari 39 menit menjadi 10 menit. Serta mengurangi pekerjaan teknis hingga 97% dan penyelesaian masalah 9 kali lebih cepat serta 226-298 pekerjaan teknis setiap harinya.
Model khusus ini, melalui AI’Service Operations Center (AISOC) dan AI Network Assurance Platform (AINAP), memungkinkan perusahaan untuk merekomendasikan infrastruktur terbaik berdasarkan lokasi pelanggan dan melihat dampaknya terhadap pelanggan.
Selain itu, penerapan kecerdasan buatan dapat mengidentifikasi pelanggan yang berisiko mengalami penindasan, serta mendorong harga yang kompetitif (menyesuaikan harga layanan berdasarkan segmentasi pelanggan dan permintaan pasar) dan meningkatkan kualitas layanan (meningkatkan pengaturan bandwidth secara realistis). waktu sesuai dengan kebutuhan pelanggan).
Menurut Komang, bagian pengembangan AI di Telkom Group terbagi menjadi bagian penelitian dan implementasi. Telkom menekankan pentingnya pengujian dan validasi teknologi sebelum diadopsi secara luas untuk mengurangi risiko teknis dan operasional.
Oleh karena itu, regulasi merupakan persyaratan pertama baik dalam pengembangan dan khususnya implementasi. Selain itu, perluasan pengembangan AI saat ini sedang diumumkan antara pos-pos AS dan Tiongkok. Kami berharap dunia usaha, kubu, dan pemerintah Indonesia dapat menerapkan peraturan ini. bersama-sama untuk mengurangi risiko,” katanya
Tonton Video: Peraih Nobel Fisika Khawatir dengan Hasil Penelitiannya (agt/agt)